講義の概要と目的

サービスは従来、顧客を満足させることと考えられてきた。しかし、実際のサービスはそれほど単純ではない。東京の鮨屋での調査をもとに、サービスの新しい理論を提案する。特に、客を単に満足させるのではなく、むしろ客を否定し、客が自分を証明していく過程に着目する。結果的に、サービスは客にとって難しくなければならない、客を否定する緊張感のある関係を作らなければならないなどの点を議論していく。さらに、サービスをデザインするための方法論として、客の潜在ニーズを満たして閉じるアプローチではなく、客を新しい世界に連れ出すアプローチを議論する。

この研究が世の中をどのように変えるのか、どんなインパクトがあるのか

サービスについて考えられている多くの常識を疑うことで、本当の価値を作り出す方法を追求する。これまでの理論では、サービスにおいて大きな価値を生み出すことは難しい。潜在ニーズを満たすデザイン方法論ではなく、歴史的文脈を理解し、新しい時代を表現し、人々を連れ出す新しいデザイン方法論によって、大きな価値を作り出す可能性を探る。

講師プロフィール

京都大学経営管理大学院准教授。京都大学工学部情報工学卒業、京都大学情報学修士、UCLA Anderson Schoolにて経営学博士（Ph.D. in Management）。 Xerox Palo Alto Research Center 研究員を経て、京都大学経営管理大学院に着任。主な著書には、『組織･コミュニティデザイン』（共立出版、共著）、 『「闘争」としてのサービス̶顧客インタラクションの研究』（中央経済社）など。2021年度から文部科学省価値創造人材育成拠点形成事業として「京都クリエイティブ・アッサンブラージュ」を立ち上げる。